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5个步骤,让退保客户转而加保

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时间:2018年02月09日 来源: 网络评分:

保险市场经常会有客户带着问题上门,面对问题客户,很多业务员会选择避而远之,但是这其实是一种商机,本文要给大家分享的,就是如何把问题客户转化为商机。

客户的抱怨处理其实就是在减少公司和客户的损失,对公司来说,减少了维稳费用和老客户的丢失,提高客户对公司的满意度,增加了新单的保费。对客户来说,我们解决了他们的心病,减少了经济损失。对自己而言,提升自己应变能力的同时也积累了客户资源,通过新单的开拓增加收入,建立了个人品牌。如何化险为夷,五步致胜法帮你忙!

第一步:来者不拒

不管是达官贵人还是普通老百姓,对我们而言都是客户,所以我们一定要以平常心来对待,保持平常心的底气来自于我们对公司、产品和自己的自信。

1、信公司:相信自己的公司是有信誉、有实力的公司,客户就算再有钱也不会比保险公司有钱。

2、信产品:无论什么产品,客户买到就是赚到。因为保险不仅具有理财功能,更具有强大的保障功能。真正能做到:没事当存钱,有事领大钱。

3、信自己:相信自己能够解决任何问题,这份底气是一定要有的。就算是新人业务员刚刚开始应对客户的时候,我们也要有底气,不能让别人看上去就觉得我们很没有水平。

第二步:解决情绪

每位客户都是带着情绪来的,所以处理问题前要先处理客户的心情,主要把握两点:换位思考和适当强势。

在这一阶段中,你要用心去聆听客户的抱怨,找到问题的根本,不论客户说什么,我们都要先接受他、认可他,当然,适时的时候我们也要适当展示我们强势的一面,遇到顽固不化的客户,不卑不亢反应迅速,及时寻找突破口。

一个伙伴曾经遇到这样一件事情:一个客户带了一群人去他们公司闹事,对着他们又凶又骂、拍桌子,非常蛮不讲理,这位小伙伴就很严厉地问他:请问你们都是当事人吗?不是就不要在这里无理取闹,有什么问题我们可以坐下来好好谈,你现在这个样子,是不想解决问题吗?是想让问题继续恶化吗?

非常严肃,客户的嚣张气焰一下子就被镇住了,然后说:那好,我听你怎么说出个花来。虽然还是有些不服气,但最终还是顺利解决了问题。

 

第三步:梳理产品

当客户愿意平静地坐下来跟我们交流以后,我们就要帮助客户梳理产品,解决他的担忧,先做保单查询、解释保单条款。

因为大部分客户都不知道自己到底买的是什么样的保险,是因为之前的业务员没解释清楚,或者客户自己产生了误解,客户根本不知道这个保险究竟有什么用处,觉得缺钱了就想找保险公司要回来,所以我们要系统地查询,耐心地解释:先生,我先帮您查询一下您现在的合同状态······”先生,现在这份保单有XXXX元的红利······”在这一块,一定要淡化收益,不做重点解释。

重点强调保单的其他功能:强保障,强灵活度:先生,我们这个产品重点是有几十万的保障,另外还能避税避债、资产保全、还能借款出来应急和资金的二次运作。

这样梳理下来,客户差不多明白买保险是怎么回事情了,自己的问题也就慢慢化解了。好多客户都说:对了,你这样解释我就明白了,懂了懂了,谢谢谢谢!客户笑嘻嘻的。事情进展到此,大家都觉得客户的问题解决以后就赶快就把客户送走!可是现在我就要告诉大家,这不是我们收手的时候,我们要继续开发客户的新保单。

这就是优秀业务员和普通业务员之间的黄金分水岭,普通人走寻常路,优秀的业务员就是不走寻常路,深挖客户,关键的就是最后两步。

第四步:重植保险观

让客户对保险有一个全面的正确的了解,关于重植客户的保险观念,主要有三个方面:

1、投资与理财的区别:任何人都知道不能把所有的鸡蛋都放在用一个篮子里面,所以,投资和理财有着本质的区别,投资是进攻型的,收益越大就意味着风险越高,而理财既能进攻,还能防守,保险就是最好的理财工具,基本原则是用百分之十的收入获得十倍的保障。

2、中外理财观:跟客户讲中国爷爷和美国爷爷的故事,中国爷爷都是把钱存起来,而美国爷爷有好的保险观,获得了更多的收益。不同的资产配置,不同的金融工具带来了不一样的结果,中国爷爷富不过三代,而美国爷爷的财富代代相承,这一点往往会对客户造成很大的触动。

3、打通客户的观念以后,再告诉客户人生需要七张保单:保险是必需品,我们不仅要买健康保险,还要买养老保险、子女教育保险······让他觉得自己买的保险还不够,还需要补充,这也是为了后期的新单促成做铺垫。

第五步:促成新单

为了让客户进一步对我们保持信任,甚至是加深对我们的信任,我们要加上客户的微信,长期保持联系:先生,这是我的名片和电话,您以后要是有什么问题都可以来找我,我们微信加起来,以后就可以经常互动了。

卖保险卖的就是信任和观念,接下来直接促成:先生,我们现在有个新的产品,是固定收益产品,合同保证,不存在利益冲突,就像买房子一样,合同上是90平方米,就不可能给你89平方米,买保险合同也是一样的,该是多少就是多少。我们这个产品是两年期的,收益4.08%,您又是老客户,可以申请加个金账户,加个金账户以后,月结息,年复利,资产传承保全,这是你应得的权益,你看你要办多少?通过再促新单让客户觉得自己不仅仅问题得到了解决,还额外赚到了收益。

总结:我们从处理工作中应该要思考的事情就是:为什么客户有这么多的怨言?那就是因为我们的售后服务没有做到位,客户说的最多的一句话是:买之前是亲人,买了之后变仇人。所以我们要对自己以后的工作有更高的要求,用专业、敬业去服务客户。虽然这篇文章是讲的抱怨处理技巧,但是我们真心的愿望是:维稳淡出舞台,服务创造永恒。


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